第一模块:顶尖销售团队的基石——打造员工的阳光心态(1天)
第一讲:职场中失去快乐的根源
一、 不快乐的2个根源
1.讨论:给自己的工作状态评分
2.分析:什么让你失去了快乐的工作心态
3.根源一:抱怨让你不快乐
1)视频案例
2)讨论:为什么在工作中会产生抱怨
4、根源二:打工心态让你不快乐
1)视频:海底捞
2)讨论:老板心态让你找回工作的快乐
二、小结目标:快乐的阳光心态对职场成就的重要性
第二讲:塑造快乐职场心态的意义
一、4种常见的职场心态
案例分析:
1.享乐主义型特点
2.虚无主义型特点
3.忙碌奔波型特点
4.快乐工作型特点
二、 快乐职场心态的核心
1.视频:到美国西雅图派克鱼市场
2.思考:“快乐工作”的核心:
1)喜爱我们所从事的工作。
2)创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围,
三、快乐职场心态的意义
1.保持服务激情——让自己的工作绩效更高
2.唤醒工作潜能——会发现向上的道路
3.激发思维创新——机遇就在创新中
4.营造高效氛围——效率高就是快乐
第三讲:快乐职场之积极心态培养
一、积极心态的表现
1.积极心态的22个关键词
2.消极心态的22个表现
二、积极心态的魔力
1.身体健康
2.心理健康
3.激发创造力
4.改变逆境
三、积极心态的来源
1.喜欢自己、肯定自己
2.接纳情绪、不压抑
3.多关爱、得支持
4.找榜样、学方法
第四讲快乐职场之情绪压力管理
一、压力认识10大误区
二、压力预警3阶段
1.警觉阶段
2.搏斗阶段
3.衰竭阶段
三、压力自我测试
四、压力释放5技巧
1.投入
1)故事:藤麻理慧的整理魔术
2)案例:马拉松爱好者的投入
3)讨论:SMART原则
4)练习:写出自己的一条工作目标及生活目标,并进行优化
5)优化:融入团队目标
6)小结:发现性格优势,热爱选择事业——我的投入改善计划
2.快乐
1)视频:东方维纳斯雷庆瑶案例
2)分享:让你快乐的创意
让同事快乐的技巧(情感投资)
让上司快乐的技巧(帮助成功)
让客户快乐的技巧(个性服务)
3)点评:是否陷入快乐的陷阱
3.意义
1)设问:团队如何评价我?
2)漫画:人生的意义
3)感悟:工作、团队、家庭、朋友的意义
4)讨论:寻找你的工作生活意义
5)小结:10种积极情绪带来人生的意义
4.选择
1)视频:穷的只剩下钱
2)感悟:选择比天赋更重要
3)分享:态度的选择甚于天赋
4)小结:“选择你的态度”改进行动计划
5.感恩
1)视频:感恩这样的安排
2)小结:感恩是人生的必修课
3)行动学习:每天记录感恩3件事
五、组织层面的压力管理
1.积极改善工作环境
2.丰富员工业余生活
第二模块:第一次接触从满分开始——标准规范的接待礼仪和流程(1天)
第一讲 职业形象满分的意义
一、职业形象对个人
二、职业形象对企业
三、职业形象特点
第二讲 职业形象决定企业的品牌价值
一、客户接待礼仪
1.礼仪的起源、核心和原则。
2.乘车礼仪
3.引领礼仪
4.电梯礼仪
5.介绍礼仪
6.站坐礼仪
7.送别礼仪
二、客户电话礼仪
1.电话失仪行为
2.电话接听形象
3.电话接听礼仪
4.规范接听话术
三、餐桌文化礼仪
1.中西餐就餐礼仪
2.中西餐请客禁忌
3.斟酒敬酒礼仪
四、个人形象礼仪
1.仪表原则:三三原则
2.面容要求
3.发型要求
4.仪表要求
五、案例分析练习
1.视频引入
2.小组讨论
3.点评分析
六、实战练习
1.分组练习
2.相互点评
3.小组总结
第三讲服务规范决定客户满意高低
一、了解关键服务时刻
1.案例:客运站、咖啡店、快餐店、百货卖场等关键时刻
2.讲授:MOT关键服务时刻定义
2.分析:MOT关键服务时刻分解
二、关键服务时刻规范
1.迎客规范
2.等待规范
3.服务规范
4.销售规范
5.告别规范
分析:服务规范关键点、移情点、失误点和改善点
三、情景演练:3大典型场景服务及应对