让您的客户由满意走向忠诚课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
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服务营销生命线—让您的客户由满意走向忠诚课程特色与背景
课程概述：
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
课程收益：
强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。
将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。
您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；
您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、
您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
课程大纲
模块一：让卓越的服务理念深入人心
◆客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
◆（SERVICE）的七大要素
◆服务理念的认知
◆四大服务模式
◆制定优质客户服务标准
◆服务对企业的意义
◆“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二：服务人员应具备的条件
◆现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
◆KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
◆专业服务人员应具备的知识
◆服务人员的专业形象
◆超值服务——客户服务人员心态管理
◆十大好习惯和十二大不良习惯
模块三：修炼卓越的客户服务技巧
◆接待技巧
接待基本礼仪
电话接听技巧
服务人员专业用语
◆语言表达技巧
用客户喜欢的方式去说话
表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
有效倾听----听客户之想说
服务场景练习----同一句话说出不同的境界
巧对客户的句型
赞美的技巧
◆了解客户类型
如何预测顾客的类型
客户类型分析
注意你的措辞
◆处理客户投诉
客户投诉的影响
几种错误投诉的处理方法
难缠客户的心理和投诉原因分析
处理客户不满和投诉的程序
处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
当不能满足客户的要求时如何说
特殊客户投诉的类型
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束的工作
处理客户的不满意——抓住机会
变抱怨客户为忠诚客户的绝招；
◆服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
◆服务细节完美修练
消除你脑袋中的框
不说不可能
案例研讨
