引言:服务不断改进,而投诉却越来越多?
第一模块:市场警钟:分析客户投诉现状,认识服务价值
第一节:我们必须面对的服务问题
【1】客户对于服务期望越来越高
【2】产品同质化,服务成为核心竞争力
【3】服务窗口、服务人员千差万别,如何保证服务一致性
【4】服务成本不断提高,服务价值难以实现
【5】服务质量提升源于细节
第二节:服务失败的客户行为分析
【1】沉默——不再忠诚 【2】采取行动
第三节:投诉产生原因剖析
【1】企业问题引发投诉 【2】员工问题引发投诉
第二模块:有迹可循:投诉处理一般流程与处理原则
第一节:投诉处理的一般流程
【1】安抚客户情绪 【2】倾听、询问、反省、回应、记录
【3】表示愿意解决客户问题 【4】解决问题
【5】及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
第二节:投诉处理原则
【1】首问负责制 【2】从客户角度出发
【3】以解决客户问题为出发点 【4】处理越快,客户越满意
【5】先处理情绪,后处理事情 【6】投诉及时逐级上升
【7】由相对固定人员回复客户 【8】最终处理原则
第三节:投诉处理注意事项
【1】逃避问题 【2】经常向管理人员求救
【3】没有了解问题便太快转交同事处理 【4】太快走开
【5】惊慌 【6】找证明或借口
【7】说公司或其他部门、同事的不是 【8】在顾客面前品评
【9】过分承诺 【10】传达含糊不清的讯息
【11】不适当的面部表情和语调 【12】当作个人事件
【13】主观判断 【14】忘记承诺
第三模块:技巧提升:投诉处理的技巧
第一节:高效处理客户投诉之辨明法
【1】一般异议 【2】颇高难度
【3】棘手情况 【4】极端事例
第二节:高效处理客户投诉之引导法
【1】心理误导与心理暗示 【2】沟通进阶技巧
【3】提问的技巧 【4】与客户沟通的十大法则
【5】解决问题的方案 【6】客户沟通中的应对处理
第三节:高效处理客户投诉之定位法
【1】不同客户类型的处理窍门 【2】支配型客户
【3】表达型客户 【4】和蔼型客户
【5】分析型客户
第四节:高效处理客户投诉之定心法
【1】客户投诉情绪分类解析 【2】情绪应对方案
【3】情绪应对方案话术
第五节:高效处理客户投诉之掌控法
【1】SWOT分析 【2】主动处理投诉的四大原则
【3】被动处理投诉七大步骤 【4】投诉源头解决
【5】5W1H反问法
第六节:高效处理客户投诉之回访确认法
【1】回访确认三原则 【2】回访确认可能遭遇问题解析
【3】回访确认话术 【4】回访确认演练
第七节:高效处理客户投诉之回访系统维系法
【1】短信维系客户 【2】电话维系客户
【3】亲友维系客户
第四模块:技能训练:投诉处理技能训练篇
第一节:素养训练
【1】不良心态分析 【2】赢者心态训练
【3】短片观看:别对自己说不可能 【4】案例分析:情绪调整的重要性
第二节:沟通能力训练
【1】四级强度微笑训练 【2】赞美训练
【3】关心技巧训练 【4】聆听技巧训练
【5】案例:服务受理正反案例分析
第三节:确定解决办法训练
【1】三明治法则 【2】提问技巧训练
【3】回应确认技巧 【4】投诉处理细节训练
【5】灵活变通能力训练
第四节:电话投诉处理注意细节
【1】电话响三声之内接起
【2】电话机旁准备好记录工具
【3】确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项
【4】告知对方自己的编号
【5】使用礼貌用语
【6】通话简洁、明了
【7】见面语不见一个样,注意电话中的语言三要素——语言、语调、身体语言
【8】客户先挂电话
第五模块:升级投诉处理与服务补救
第一节:升级投诉分析
【1】什么是升级疑难投诉
【2】抱怨升级为投诉的七大要素
【3】升级疑难投诉给企业带来的后果
案例:一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第二节:非正常/恶意投诉分析
【1】非正常/恶意投诉的基本特征 【2】非正常/恶意投诉的危机处理
第三节:升级投诉管理
【1】投诉分级工具包
【2】投诉分级处理机制
【3】案例:呼叫中心分层分级投诉处理案例
【4】短片观看及案例分析:恶意投诉的处理案例
第四节:服务补救策略
【1】跟踪并预期补救良机 【2】重视顾客问题
【3】尽快解决问题 【4】授予一线员工解决问题的权力
【5】从补救中汲取经验教训 【6】有效管理和控制客户的服务质量需求
【7】建立服务补救预警系统
附录:客户抱怨处理禁言
【1】不知道 【2】这事不归我管
【3】给你讲了多少遍,还搞不清楚,真烦 【4】听见没有,都说几遍啦
【5】不是告诉你了吗?怎么还不明白 【6】你这人怎么这么啰嗦
【7】没看见我正忙着吗,着什么急? 【8】政策有规定,都说不行
【9】等你看懂了再来办理 【10】你自己去查
【11】还没有上班呢,等一会再说 【12】我快下班了,明天再来办
【13】这事我管不了,你找其他部门去