第一讲：职业化意识
一、成功需要意识
案例引入：比尔盖茨眼中的出色员工
1.什么是职业化？
2.职业化包含哪些方面？
3.职业化=专业化？
4.职业化的立体角色
1）企业形象的代表者 2）企业理念的传播者 3）市场信息的收集者
4）顾客的知心朋友 5）公司利益的创造者
二、把职业当成事业
1.谁在给我发工资？
2.为什么而工作？（案例：杰克的故事/案例：三个建筑工人的故事）
3.对待工作的态度
1）打工心态 2）老板心态
4.工作是什么？
1）工作是一个施展自己能力的舞台 2）工作是一种奖赏
5.这些道理，刚工作时就该明白
6.工作中的五种人
1）不用说 2）说一次 3）说两次
4）形势所迫 5）无论怎么说
7.做有德有才之人（人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？）
第二讲：职业化思维
案例：买土豆的故事
扩展：结果思维——以终为始
案例：矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事
扩展：百分百责任
第三讲：职业化形象
一、首因效应
1.什么是首因效应 2.首因的构成
二、礼仪的定义
三、仪容仪表
1.女士着装规范 2.男士着装规范 3.保安着装规范
案例：化妆的作用/现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
四、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1.站姿讲解（现场展示、演练站姿） 2.坐姿讲解（现场展示、演练坐姿）
3.行姿讲解（现场展示、演练坐姿） 4.蹲姿讲解（现场展示、演练蹲姿）
5.服务手势（案例：手势的魅力） 6.讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
7.现场演练服务手势 8.鞠躬讲解（现场展示、演练鞠躬礼仪）
五、接待礼仪
1.助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？ 2）怎样进行助臂服务？ 3）现场演练
2.握手礼仪
1）握手礼仪的起源 2）谁先伸手？ 3）握手的要点 4）现场演练
3.介绍他人
1）案例：先介绍谁？ 2）介绍他人的要点 3）现场演练
4.名片礼仪
1）递送名片的要点 2）接收名片的要点 3）现场演练
5.引路礼仪
1）当客户认识路时 2）当客户不认识路时 3）上下楼梯引路原则
6.电梯礼仪
1）专人驾驶电梯 2）无人驾驶电梯
7.递送物品
现场演练递送物品
8.电话礼仪
1）接电话的礼仪 2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧 4）电话中的微笑——听得到的微笑
9.乘车礼仪
1）有专职司机时 2）无专职司机时
六、表情神态
1.眼神目光
1）与客户短时间交谈时 2）与客户较长时间交谈时
3）同客户相距较远时 4）递接物品时（案例：请体会一下三种眼神的含义）
2.微笑
1）引入案例：你选择谁接待你？ 2）微笑的标准
3）真理瞬间理论 4）末轮效应
七、语言规范
1.普通话OR方言？
2.怎样称呼客户？
3.客户沟通3A原则
1）接受客户（Accept） 2）重视客户（Attention） 3）赞美客户（Admire）
4.真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!
5.语言沟通技巧
第四讲：职业化行动
一、服务的四种形式
1.冷漠型 2.工厂型 3.老乡型 4.满意型
二、服务的进阶升级
1.案例分享：吉祥航空优质服务案例 2.扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务
三、服务的“三主动”原则
1.主动问候 2.主动招呼 3.主动关怀
四、业务咨询关键点解析
1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责
互动：一次性告知案例解析/避免专业废话案例解析/情景演练：厅堂常见场景模拟演练
五、引导分流关键点解析
1.一次分流，厅堂预审 2.高效填单，有效指引
3.提醒就坐，避免过号 4.贵宾客户，尊重隐私
5.特殊客户零干扰服务 6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
六、业务办理关键点解析
1.业务接待六大原则
1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则
2.高效办理业务的关键点
1）娴熟的业务技能 2）同步操作，节省时间
3）明确指引，准确提示 4）定位摆放，高效取拿
5）叫号机有效运用
七、服务亲和力的建立
1.语音、语调的使用 2.称谓的使用
3.适时的微笑 4.同理心的运用
