讲授、讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演

第一部分 危机事件与应急管理
1.危机事件对个人、企业的影响
2.危机事件及应急管理的定义与意义
3.危机事件的特点分析
4.常见危机事件分析
5.企业应急管理体系的构建
6.危机事件处理成功、不成功案例分享
对于任何个人和社会组织而言，应对危机事件与财富创造同等重要。
应对危机事件能力不同，结果完全不同。

第二部分 危机事件预防   
1.危机意识的培养
2.危机事件预防的三个法则
 海恩法则
 蝴蝶效应
 墨菲定律
3.如何发现预警信号
 案例：日本丰田的“安东绳”
4.建立应急预警系统
5.预警级别与报告制度
6.应急预案的制定
 危机事件的识别和界定的工具与方法
 历史发生法
 行业对比法
 事前验尸法
 德尔菲法
 问卷调查法
 案例分析
7.应急管理小组的建立
 应急管理小组的人员构成
 案例分享
8.应急预案评估要点
 不留下空白点
 预防万一
9.预案演习
对企业、对人类危机就像死亡和纳税一样难以避免……，只有做好应对
危机事件的准备和计划，才有力量与命运周旋。

第三部分 危机事件处理    
1、危机事件处理的基本原则
 公众利益至上原则
 主动面对原则
 快速反应原则
 真诚坦率原则
 案例分享
2、危机事件处理的步骤
 建立应急处理机构
 表明态度
 危机事件调查与评估
 确定处理方案
 实施处理方案
 评估总结
 做好善后工作
3、危机事件处理的关键
 事态的初步控制与隔离
 案例分享
优秀的组织安度危机；普通的组织在危机中消亡；伟大的组织在危机中提升自己!

第四部分 危机决策
1、危机决策的特性
 非程序化特点
 时效性特点
 决策条件的约束性特点
 决策效果的不可预期性特点
 案例讨论：吴华为什么会被判刑？
2、危机决策的基本路径
 问题确认
 确认面临危机事件的对象
 识别引发危机事件的来源
 目标排序
 方案选择
 决定解决危机事件的主体
 选择解决危机事件的手段
 保障应急物资的资源
3、决策情景模拟
 观看视频
 分组研讨危机应对方案
 分组汇报本组的决策方案
 继续观看影片中的决策过程
 分析总结
4、影响危机决策的其他因素
决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。决策应采用“有限度的理性”准则或标准 。

第五部分 危机事件沟通与舆情处理
1、流言和谣言产生的前提
2、危机事件沟通框架
 利益相关者都是谁？
 目标是什么？
 传达什么信息？（语调、内容、受众）
 希望利益相关者怎么做？
 禁忌？歧义？误解？文化差异？
2、危机事件沟通要点
 注重与公众的情感沟通
 注重双向沟通
 三T原则
 主动沟通
 尽快沟通
 全部沟通
 注意“三个不要”
 不要过度反应
 不要过度承诺
 不要和媒体发生冲突
 案例分享
3、面对媒体的常见错误
 主观上不愿意说
 行动上不主动说
 时间上不及时说
 内容上不说真话
 态度上说狠话
4、企业的舆论环境分析
5、积极引导媒体参与危机事件处理
 引导媒体参与危机事件处理
 注重信息公开
 公众看到我们在行动
 传播基调要统一
6、如何接受媒体的采访
 预测记者的问题
 制定自己应答的口径
 进行一下模拟采访
 做好时间管理
 要点验收单
7、舆情应对与处置策略
 沉默应对
 适用沉默应对的几个参考条件
 沉默应对失误案例
 沉默应对合理案例
 积极回应
 积极回应的参考条件
 删帖
 删帖的弊端
 删帖的参考条件
 删帖失误案例
 删帖合理案例
 做好外宣工作
危机事件一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：一是正确地处理，
以减少或避免损失。二是正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。

第六部分  危机事件总结与恢复
1、危机事件总结与反思
 危机事件总结
 危机事件反思
2、危机事件处理结果的评估
3、恢复管理计划的制订
4、恢复管理计划的实施
5、形象恢复管理
 案例分析
6、危机事件后的组织变革
 案例 ：BP墨西哥湾漏油事件后的组织变革
一个聪明的民族从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。

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