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电力优质服务特训营

方案导言:

提升自我情绪管理能力,树立阳光心态,为公司树立一流服务的良好印象。 为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员,为企业留住人才、培养人才。

解决问题:

理解优质服务基本内涵,树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念;
强化服务意识,掌握应知应会的服务礼仪,提高自身服务素质,提升客户感知度;
掌握优质服务技巧,提升沟通能力和问题分析处理能力,能有效应对客户投诉;
 

落地工具:

采用小组讨论、示范指导、模拟练习、游戏启发、头脑风暴等多种方式

内训课程:

第一篇
相由心生
服务人员应拥有的服务心态 引言:
1.认识我们的行业
2.电力行业服务解析
3.电力行业发展与转变的趋动力来源
认识自我:我是谁?
一、服务人员角色定位
二、态度决定成败
三、强化责任意识,塑造正确的职业观
四、服务人员应具有的职业素质
五、视频分享:秀才赶考
六、互动讨论:
作为一名优秀的电力企业服务人员应该拥有怎样的服务心态? 明确学员角色定位,
提升责任意识,树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。
 
第二篇
行由意决
服务人员应熟知的服务理念
案例导入:服务人员小胡的新发现
互动讨论:怎样的服务才是优质服务?
一、服务的层次
二、服务的内涵
三、建立以客户为中心的服务理念
四、传统的服务Vs优质的服务
五、客户服务六准则
1.客户优先制
2.全程引导制
3.首问负责制
4.一次性告知制
5.限时办结制
6.全面体验制
六、满意服务理念的模式与细节
七、关怀服务理念的模式与细节
八、让客户满意的三个技巧
三、互动环节:
在电力(包括营业窗口、收费、抄表、服务热线等各岗位)日常工作中如何提升我们的服务水平?
明确传统服务与优质服务的区别,并在讨论中明确客户关怀的重要性,以及在自身岗位上如何提升服务水平。
第三篇
以“礼服”人
服务人员应掌握的服务礼仪规范
1.服务礼仪认知篇
2.服务礼仪的重要性
3.优质服务和服务礼仪的关系
4.服务礼仪在业务流程中的重要作用
二、服务礼仪基础训练篇
1.服务人员仪容仪表
2.服务人形体仪态
3.服务人表情神态
4.服务中坐、立、走、蹲
5.服务中手姿礼仪(示坐、引导、指示、握手、再见等)
6.服务中鞠躬礼的运用
7.迎宾送客三步曲
8.递送证件和资料礼仪
9.递送物品礼仪
10.助臂礼仪
11.“四声”服务礼仪的运用
三、服务礼仪运用篇
1.柜台服务流程:
业务报装、收费、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解
2.热线服务流程
报修、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解
3.导引服务流程
引导、导办、督导、宣导服务规范要点讲解 讲师通过讲解并现场示范服务礼仪,同时邀请男
女学员上台展示并做现场点评相结合方式进行服务规范流程训练,强化学员领悟、操作、实务
能力,以提升学员职业形象及规范服务行为。
第四篇
用“心”沟通
服务人员应掌握的沟通技巧 沟通游戏:
4.沟通的基本技巧
  沟通中的语言表达技巧
  正确的服务语调
  语速、音量、音调的掌控
  优质服务中的语言表达技巧
  服务禁语
  不良形体语言的表现
  优质服务中的倾听、提问、反馈技巧
四、案例讨论
二、客户的情绪管理
1.要处理事情,先处理心情
2.客户为什么会有情绪
3.服务工作中如何避免客户情绪
4.服务工作中如何化解客户情绪
5.如何引导的情感和思维
6.客户情绪沟通处理中的“催眠术”
7.客户情感处理步骤
8.赞美认同技巧
9.同理心应用技巧
10.客户深层次沟通技巧
案例讨论:为什么只开一个窗口?
导入(换位思考):你曾有过的投诉?
三、客户的投诉管理
1.如何理解客户抱怨
2.常见客户抱怨类型
3.客户抱怨的有效处理方法
4.客户投诉管理的等级分析
5.常见客户投诉类型
6.客户投诉处理步骤
7.客户投诉管理技巧
8.客户投诉预防管理技巧
9.如何认同、总结客户问题的技巧
10.如何引导、处理客户问题的技巧
情景模拟:营业厅的不速之客
四、热线的服务技能
情景模拟:通知18点来水,怎么到现在还没有来水
五、抄表/维修/施工的服务技能
情景模拟:请帮我修下漏水的水龙头
引导学员掌握服务中常见技巧(沟通技巧、客户情绪管理、客户投诉管理),
并通过情景模拟的方式,对学员服务综合能力进行训练。
 
第五篇
做情绪的主人
服务人员的自我情绪管理 现场测试:试试你的EQ有多高?
一、情绪与压力缓解
1.情绪管理的重要性
2.认识压力来源,提升阳光心态
3.情绪ABC理论与理性情绪疗法
4.情绪污染与踢猫效应
二、塑造阳光心态
1.职场幸福商数
2.学习幸福理论,理解幸福公式
3.塑造阳光心态,享受职场幸福
4.学习幸福策略,享受人生快乐
5.洞悉人际心理,提升幸福指数
引导学员认识不良情绪的产因,并掌握克服不良情绪的方法,从而保持健康向上的阳光心态。
第六篇
突发事件应对
服务人员应掌握的常见突发事件应对
一、当硬件设备发生故障不能正常工作时
二、遇顾客在营业厅受意外伤时
三、遇情绪/行为过激的客户
四、遇三人以上集体抱怨投诉的客户
五、遇媒体或律师访问时
六、当上级领导参观考察时
七、当相关部门暗访时(辨识暗访者、快速反应,正确应对)
情景模拟与演练 沟通现场演练与点评,培培养服务人员遇突发事件时的反应能力并能得当处理,减少因此带来的服务风险。
结训仪式 学员感言、证书颁发、团队合影
 

师资阵容:

展示照片:

客户评价:

薛飞老师致力于协助众多的企业与个人迈向成功而不断努力。擅长于员工服
务礼仪、演说技巧、现场投诉处理、行政秘书管理、顾客心理分析等培训。
八年来,始终专注于企业员工一线的系统化训练,专注于现代职场人员职业
心态的专项化打造,同时不断对新时代新女性“瓶颈化”生活现状和新时期两
性关系的新特点做深入分析研究。
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